Progetto di ricerca sull’impatto di Notaio Facile sulle decisioni di acquisto di servizi notarili.


Un gruppo di professori afferenti al Dipartimento di Scienze Aziendali, Economiche e Metodi Quantitativi dell’Università degli Studi di Bergamo (Giuseppe Pedeliento, Daniela Andreini, Mara Bergamaschi e Jane Klobas) ha svolto un progetto di ricerca sull’impatto di Notaio Facile sulle decisioni di acquisto di servizi notarili. I risultati sono contenuti in un articolo dal titolo “Trust, information asymmetry and professional service online referral agents” recentemente pubblicato nella prestigiosa rivista internazionale Journal of Service Theory and Practice (Emerald), una delle riviste accademiche di maggiore impatto nell’ambito degli studi riguardanti il management dei servizi. Si tratta del primo studio al mondo ad indagare l’influenza degli agenti online nel processo di scelta dei servizi professionali.
Nello specifico, le domande di ricerca a cui gli studiosi hanno dato risposta possono essere così riassunte: cosa porta gli utilizzatori di un agente online come Notaio Facile a scegliere o meno uno dei service provider con cui si viene messi in contatto tramite la piattaforma? E in che modo la valutazione del servizio ricevuto dal professionista scelto varia tra coloro che hanno utilizzato Notaio Facile e scelto uno dei notai suggeriti e coloro che invece hanno poi preferito scegliere un notaio diverso tra quelli suggeriti? Lo studio è stato condotto su un campione di 188 soggetti che hanno utilizzato il servizio offerto da Notaio Facile. I risultati mostrano che la decisione di acquistare i servizi notarili offerti da uno dei professionisti suggeriti da Notaio Facile dipende dalla fiducia verso la piattaforma e dalla percezione dell’utente riguardo la capacità di quest’ultima di ridurre il gap informativo tra cliente e professionista. In particolare, più gli utilizzatori si fidano di Notaio Facile e più percepiscono la piattaforma come uno strumento utile per ridurre il gap informativo tra cliente e professionista, maggiore è la probabilità che questi ultimi acquistino il servizio professionale richiesto da uno dei notai suggeriti d Notaio Facile. In aggiunta, i risultati mostrano che gli utilizzatori di Notaio Facile che hanno poi scelto uno dei notai suggeriti dalla piattaforma (102 soggetti) hanno un livello di soddisfazione verso il servizio ricevuto dal notaio sensibilmente più elevato rispetto a coloro che pur avendo utilizzato Notaio Facile hanno poi deciso di acquistare il servizio di cui necessitavano da un altro professionista (86 soggetti). Questo risultato, commentano i ricercatori, è determinato da una principale motivazione. L’utilizzo di Notaio Facile consente di raccogliere delle informazioni determinanti in fase di scelta del professionista risultando in una maggior consapevolezza circa le aspettative del servizio che verrà erogato: tali informazioni riguardano i dettagli concernenti il servizio, le modalità con cui il servizio verrà erogato (tra cui tempi, modi e qualità), nonché il prezzo che indicativamente dovranno sostenere. I servizi professionali sono infatti caratterizzati da un elevato livello di asimmetria informativa tra cliente e service provider che inevitabilmente impatta sia sulla percezione di rischio, che sulla formazione delle aspettative. Aspettative che, a transazione conclusa, determinano la formazione di un giudizio di soddisfazione o di insoddisfazione verso il professionista a seconda del se sono state raggiunte o meno. Dal momento che la soddisfazione per i servizi ricevuti da un professional service provider dipende in larga parte dal livello di fiducia che il cliente nutre nei confronti di quest ultimo, e dal momento che il livello di fiducia è strettamente legato all’ammontare di informazioni trasferite al cliente nella fase preliminare all’acquisto del servizio, l’interposizione di un agente online tra il cliente e il professionista diviene un’ulteriore fonte di informazione, un collettore di fiducia che va a beneficio della relazione tra cliente e professionista. Questo, affermano, è la causa principale che determina la differenza significativa in termini di soddisfazione.

Per informazioni rivolgersi al corresponding author Giuseppe Pedeliento, Dipartimento di Scienze Aziendali, Economiche e Metodi Quantitativi, Università degli Studi di Bergamo, giuseppe.pedeliento@unibg.it